Já se perguntou o que faz uma cafeteria como a Starbucks ser um fenômeno mundial, mesmo cobrando por um copo de café muito mais do que uma cafeteria comum normalmente cobra?
Seria um tipo diferente de grão de café? Uma máquina de café high tech que permite o preparo de uma bebida mais pura? A presença de baristas com habilidades especiais e altamente treinados na arte de fazer café? Na verdade tudo isso poderia ajudar a justificar o preço mas não o porquê desta loja ser mundialmente conhecida pela quantidade enorme de gente que entra nela todos os dias atrás de algumas doses de espresso ou um latte — mesmo havendo quem diga que não percebe nenhuma diferença entre a bebida preparada lá e a de outra lanchonete.
O real segredo da Starbucks está na decoração da loja, na playlist que toca ao fundo, nas confortáveis poltronas, nas mesinhas de madeira com tomadas próximas, no wi-fi gratuito e na possibilidade de customizar sua bebida. Num primeiro momento, isso tudo soa bastante comum e facilmente copiável por outra cafeteria. Mas o que realmente faz disso algo único na marca é o fato dela conseguir replicar com excelência a mesma experiência em todas as suas lojas.
Se você estiver em NY, Paris, Dubai, Milão, Tóquio, Rio de Janeiro ou em outra cidade nos mais de 60 países em que a marca está presente, você sabe que existe um lugar aconchegante, onde pode sentar e carregar seu laptop, acessar a internet e ainda tomar um café do jeito que você gosta. Além disso, é legal se sentir parte (mesmo que por alguns instantes) desta tribo que habita o coffee shop para trabalhar, estudar e fazer reuniões. É claro que isso custa “um pouquinho” mais. E isso é a economia da experiência.
Um artigo publicado pela Harvard Business Review, escrito por Joseph Pine e James H. Gilmore em 1998, mostra que o a economia passou por três momentos de mudança. No início, o comércio girava entorno de commodities, ou seja, produtos da natureza como grãos, madeira, ouro, ferro, etc, eram extraídos e depois comercializados. A primeira grande mudança ocorre quando passamos a utilizar estas mercadorias como matéria-prima para a confecção de produtos manufaturados e, mais tarde, industrializados. Devido à produção em larga escala e nenhum tipo de diferenciação entre os produtos, a decisão de compra passou a ser baseada em preço. Ou seja, os produtos estavam “comoditizados”. A solução para isso veio com a customização dos produtos, o que deu origem aos serviços. E esta foi a segunda grande mudança. Empresas como a IBM, por exemplo, passaram de vendedoras de equipamentos de informática para prestadora de serviços.
O fenômeno mais recente, que indica um novo momento nessa história toda, é a comoditização dos serviços, onde o preço é o principal diferencial competitivo, como é o caso das companhias telefônicas, provedoras de internet, companhias aéreas e de outros serviços. E é exatamente isso que abre espaço para a terceira grande mudança: a origem das experiências como uma nova oferta.
Dessa forma fica claro que o futuro dos negócios é de quem investe em transformar produtos e serviços em experiências únicas e que gerem valor ao consumidor.
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