Esses textos comparando um helpline de carros com um de computadores circulam pela internet há tempos (traduzidos livremente abaixo). Existem versões mostrando exageros do lado dos clientes e outros, mostrando os exageros do lado dos fabricantes. É divertido e interessante porque mostram as diferenças de uma tecnologia já assimilada versus outra ainda em difusão, em que as pessoas estão se familiarizando e onde existem muitos níveis diferentes de usuários ainda chegando.
E, principalmente, o quanto as expectativas em relação aos produtos tem ficado cada vez maiores.
Se a gente parar para pensar, são tantas coisas incríveis surgindo diariamente nas últimas décadas, que as pessoas realmente se acostumaram a esperar nada menos do que mágica, um insight importante para mantermos em mente, sempre.
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HELPLINE ACME MOTORS, EM QUE POSSO AJUDAR?
HELPLINE: “Helpline ACME MOTORS, bom dia! Em que posso ajudar?”
CLIENTE: “Oi. Eu acabei de comprar meu primeiro carro e eu escolhi o de vocês por causa da transmissão automática, o piloto automático, a direção hidráulica, o freio ABS e as travas automáticas das portas”
HELPLINE: “Obrigado por escolher nosso carro. Como posso ajudar?”
CLIENTE: “Como eu faço pra usar?”
HELPLINE: “O Senhor sabe dirigir?”
CLIENTE: “Se eu sei o quê?”
HELPLINE: “Dirigir. O Senhor sabe dirigir?”
CLIENTE: “Querida, eu não sou desses que entendem tudo de tecnologia não… só quero mesmo o básico, ir para os lugares com o carro, só isso.”
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HELPLINE: “Atendimento ao cliente, bom dia. Como posso ajudar?”
CLIENTE: “Esse carro de você é uma porcaria!”
HELPLINE: “O que aconteceu Senhor?”
CLIENTE: “O que aconteceu? Ele quebrou logo de cara, foi isso que aconteceu!”
HELPLINE: “Poderia me dar mais detalhes do ocorrido senhor?”
CLIENTE: “Eu queria andar mais rápido, aí eu pisei naquele pedal da direita, até ele encostar no chão, né? Funcionou por um tempinho, mas logo depois deu um pau… quebrou tudo. E agora não tô conseguindo nem restartar.”
HELPLINE: “Sentimos muito senhor, mas a responsabilidade neste caso, pelo uso inadequado do produto, é do condutor do veículo”
CLIENTE: “Uso inadequado? Mas eu fiz direitinho, que nem tava escrito lá naquela droga de manual de vocês. Tava escrito que pra ir pra frente tinha que colocar a marcha na letra D e pisar no pedal. E foi exatamente o que eu fiz até quebrar tudo.”
HELPLINE: “O Senhor leu o manual inteiro antes de operar o veículo?”
CLIENTE: “O quê? Claro que que eu li! Eu li tudinho! Fiz tudo o que tava escrito lá e não resolveu nada, nada, nada!”
HELPLINE: “O senhor tentou diminuir a velocidade ou frear para evitar o problema?”
CLIENTE: “Hein? Mas como faz isso???”
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HELPLINE: “Bom dia, em que posso ajudar?”
CLIENTE: “Olha, o meu carro funcionou durante uma semana, mas agora ele parou de funcionar completamente. Nem mexe mais.”
HELPLINE: “O senhor checou se o tanque de gasolina está vazio?”
CLIENTE: “Hein?? Sei lá, como vou saber?”
HELPLINE: “Tem um mostrador no painel, com uma letra “E” de um lado e uma letra “F” do outro.”
CLIENTE: “O ponteiro tá no “E”. O que isso significa?
HELPLINE: “Significa que o senhor precisa ir até um posto de gasolina e comprar um pouco de combustível. O funcionário do posto vai ajudá-lo a abastecer o carro.
CLIENTE: “O que? Mas eu paguei 80 mil reais nesse carro! E agora vocês querem que eu continue comprando mais coisas para fazer ele funcionar? Eu quero comprar um carro que já venha completo, com tudo!”
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HELPLINE: “ACME Motors, bom dia. Como posso ajudá-lo?”
CLIENTE: “Eu entrei no carro, fechei a porta e não aconteceu nada”
HELPLINE: “O senhor virou a chave de ignição?”
CLIENTE: “Ué, não. Mas o que é essa ignição?”
HELPLINE: “É um sistema que liga o carro, ele usa uma corrente elétrica da bateria e faz o motor do carro ligar”
CLIENTE: “Ignição? Motor? Bateria? Corrente? Pô, mas eu preciso conhecer toda essa parafernália técnica só para usar meu carro?
A fina arte de gerenciar expectativas.
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