CRM: a gourmetização do relacionamento

Em tempos de Festival de Cannes, tentar chamar a atenção dos leitores deste site para um assunto não publicitário é uma missão impossível. Mas vamos tentar.

Vocês já repararam que o relacionamento com os clientes está cada vez mais gourmetizado? É sério. Acompanhem comigo:

– Os programas de fidelidade, tradicionalmente gratuitos e fáceis de entender, estão criando clubes privados e pagos, com benefícios ainda melhores e “exclusivos”. Mas, como assim? A definição de um programa de fidelidade não é justamente ser um clube privado e exclusivo, porém gratuito? Será que a rentabilidade das empresas anda tão afetada que precisam criar alternativas substitutas? Não parece estarem criando áreas VIP´s dentro de camarotes?

– Empresas estão criando cada vez mais segmentações para falar com seus clientes, chegando quase no one-to-one. Importantíssimo avançarmos nesse caminho, mas será que realmente a geração millenium que ser abordada diretamente? É uma geração que nasceu em comunidades (as virtuais, claro) e acreditam em crowdfunding. Se espelham nos amigos para tomarem decisões. Uma empresa que avança na abordagem exclusiva e direta, será que realmente está pensando na forma de dialogar com este público nos próximos 15 anos?

– A exposição exacerbada da exclusividade. Ah, que morte triste! Hoje em dia, não basta oferecer algo exclusivo para aproximar ainda mais o cliente da empresa. “Exigem” que os clientes compartilhem em todas as redes sociais possíveis, mostrando que somente poucos e bons podem ser abençoados com tamanha vantagem. Incrivelmente, os clientes o fazem, transparecendo um desejo (quase) egocêntrico de superioridade. Será que o caminho é realmente se posicionar com toda esta superioridade? Que frutos as empresas colherão ao estimularem esta prática?

Estratégias como essa já foram vistas anteriormente. Quem não se lembra do fatídico caso da tesourinha do Mickey? “Eu tenho, você não tem” já saiu de moda, se é que entrou um dia. Gourmetizar o privilégio é o rei louco colocando os pés no trono.

Seja simples. Nada é mais exclusivo que a simplicidade e a discrição. Como diria Wagner´d Rock: “Exclusividade é algo raro e facilmente notável.”

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Renato Camargo
Sou um garoto de programas. Mas aqueles de fidelidade. Falo sobre relacionamentos. Mas aqueles entre empresas e clientes. Qualquer paralelo com a realidade é pura ficção. Head de Loyalty e CRM do GPA e devorador de pães de queijo.
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