Tenho uma confissão a fazer… vamos lá, hora de sair do armário… Eu sou um introvertido. Nasci assim, não foi escolha, não fui influenciado por nenhum programa de TV nem por más amizades. Simplesmente me vejo e me sinto assim… um introvertido.
Mas justiça seja feita à terminologia. Um introvertido não é aquele ser ultra tímido que se esconde pelos cantos, nem o cidadão antissocial no melhor estilo “garoto-enxaqueca”. Introvertidas são as pessoas que repõem suas energias estando sós, e, quando interagem com outros, gastam suas energias.
– “Energias, energias”… agora vai dar as mãos pra um duende e cantar cumbalaia, JC?
Não, não! Entenda “gastar energia” como ficar cansado. Pronto, introvertidos são pessoas que sim, tem uma relação com outros, interagem, conversam, podem ou não ser simpáticos, podem ou não estar alegres mas que, neste processo, sentem-se cansados e precisam voltar temporariamente ao isolamento para se recarregar. Em contraposição, um extrovertido é aquela pessoa que, estando sozinha em casa, fala “Nossa, preciso sair para ver gente“.
Um introvertido jamais vai querer sair para “ver gente”, se ele pudesse (e o dinheiro permitisse), ele não veria gente; não por não gostar das pessoas, mas é que… cansa, sabe?
Pois bem, esta introdução a um perfil psicossocial serve para avaliar como a conectividade e a digitalização da vida (que carinhosamente chamamos de “internet”) está fazendo com que os serviços sejam cada vez mais independentes das empresas que os prestam, quer dizer, estamos cada vez mais reforçando o conceito de autosserviço em áreas de negócios que, até então, se preocupavam em “oferecer um atendimento – humano – ao consumidor”.
Muito ajuda quem não atrapalha
Toda a conectividade e digitalização permitiu entregar praticidade e personalização. Sai enciclopédia Barsa, entra Wikipedia; sai CD, entra playlist do iTunes. Ok, isso sabemos, não é novidade (Por favor, chega de “o mundo mudou”!)
O que é curioso, entretanto, é que “praticidade”, atualmente, significa tirar pessoas e processos lineares da frente, pois percebeu-se que a qualidade do atendimento cai à medida que aumenta sua escala. Ao ver uma operação crescer, mais pessoas são contratadas e novos processos são criados; o problema é que, na maioria das vezes, as pessoas acabam trabalhando pelos processos e não o inverso. “Este é o processo”, mesmo que ele não faça o menor sentido ou que adicione maior grau de complexidade ao resultado esperado.
Um exemplo besta: serviço de atendimento telefônico de um banco. Tecla 2 para isso, tecle 3 para aquilo… 2… Tecle 6 para isso, tecle 8 para aquilo. Sinceramente, a sensação é que esta tortuosa caça ao tesouro telefônico existe para enrolar o consumidor enquanto liberam algum ser humano para atender o pobre explorador de URAs (Unidade de Resposta Audível; ou, esse sistema onde você fica teclando um monte de números).
I want it all.. I want it all… I want it all… I want it now!
(por favor cantar o sub-título com a voz do Fredie Mercury =) )
Que a sociedade está cada vez mais imediatista, também já sabemos. Ninguém mais “navega em um site”, as pessoas falam/escrevem algo e querem que a primeira resposta gerada já seja o que elas queriam (pode incluir aí busca preditiva, web contextual, etc, etc).
Neste cenário, um processo que representa toooooodas as opções disponíveis para o cliente mas que o coloca justamente neste fluxograma linear pode parecer bonito no Powerpoint, mas não torna o contato ágil. E aí, temos um processo que visa facilitar a vida do próprio processo, não do cliente. As empresas estruturam suas operações de forma a rentabilizar o seu dia-a-dia, não do cliente. Isto é mindset, não tecnologia.
Mas, como a maior parte das empresas não está habituada a colocar, na realidade, o consumidor em primeiro lugar no planejamento de seus processos, o que tem acontecido?
Novos serviços tem ganho espaço justamente tirando os atendentes e os processos da frente, simplificando ao máximo a operação de maneira que, através do autosserviço, o consumidor tenha à sua disposição tudo aquilo que necessita, de forma ágil e prática.
A praticidade tem, inclusive, um valor maior que agregados que as empresas tentam empurrar para incrementar o valor percebido do produto original.
Vamos dar nome aos bois:
ESTE NÃO É UM ARTIGO PATROCINADO! (que pena, né? ;( ). Mas, vamos olhar com carinho pra esses caras…
O Nubank é um cartão de crédito internacional, sem anuidade, com taxas menores (legal, bacana), que manda presentinhos e que, o mais interessante, não me obriga a falar com ninguém para fazer uma série de coisas. As informações são tão acessíveis, as funcionalidades são tão autônomas, que muitos o preferem, mesmo “sem ganhar milhas” (até o momento da redação deste artigo, o Nubank não havia implementado a mecânica de pontuação ou acúmulo de milhas aéreas, comuns em cartões de crédito).
Esta transparência e praticidade tem um grande valor, quer dizer, o custo de lidar com uma operadora de cartão de crédito tradicional supera o benefício de ganhar milhas. “Eu compro a passagem aérea pra não ter a – com o perdão do meu francês – encheção de saco de ter que ligar pra uma URA e falar com 2 (3, 4, 5) atendentes se eu tiver um problema com meu cartão”. A redução do risco em ter um custo de tempo (e esforço) é, efetivamente, o que entrega o Nubank.
Uber, idem. Além da perceptível qualidade tangível (carros novos, motoristas educados, “tem até água de graça, olha só!”), você pode sair do local de origem e chegar ao destino falando com o motorista apenas o necessário, ou seja, “Bom dia”, e “Obrigado”. Sem conversas sobre o trânsito, sem ter que agir como GPS, entre, consuma o que iria consumir, saia.
O iFood escancara, grita aos quatro ventos “Peça pizza sem falar com ninguém!”. Mas por que? Você é anti-social? Não gosta de pessoas? Nãããão, caro cliente. É porque sabemos que, na maioria das vezes, falar com pessoas e entrar em processos não voltados ao objetivo do consumidor só faz com que sua experiência de compra/uso seja ruim.
A agilidade / praticidade reflete na economia do principal bem do consumidor, seu tempo. O objetivo é tornar um processo invisível, é incorporar o conceito de UX (User eXperience / experiência do consumidor) em todos os pontos de contato.
E não somente ‘prum garoto introvertido, como eu, é pura perdição’.
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